日前，在康养行业陆家嘴峰会上，悠然健康集团总裁郭玉婷与人民日报健康客户端进行了对话：做好养老，“运营”是核心。全文内容如下：

对话嘉宾：郭玉婷，山东建邦悠然健康集团总裁，山东建邦健康产业发展有限公司董事长，并任山东省养老产业发展服务中心副理事长、副主任。10多年康养相关领域从业经验，涉及智慧养老、养老金融、机构居家、医养结合、康养社区等复合业态及康养上下游产业链。

“一家企业要干好养老，最核心的就是运营。”在第六届中国养老行业陆家嘴峰会的现场，郭玉婷与人民日报健康客户端进行了独家对话，对话中，“运营”是郭玉婷提到最多的一个词，能够通过运营让公司盈利，让客户满意，也是她做康养10余年来最自豪的事情。

山东建邦集团是一家成立于1995年的综合性投资集团，2017年开始布局康养领域，并打造了独立的康养品牌——悠然健康。经过五年发展，拥有五大业务板块：行业智策、机构康养、智慧康养、康养社区、康养产业。“目前的20多个项目中，康养机构13个，同时在济南和青岛布局了CCRC康养社区，我们智慧康养业务可以实现山东省全覆盖。” 郭玉婷介绍，目前除了CCRC社区这类重资产业务以及投资期的项目，所有进入三年稳定期的都实现了盈利。

康养项目如何才能盈利？

业界有一种说法，养老是朝阳产业也是弱势产业。布局康养领域的企业虽多，但真正能找到清晰盈利模式的并不多。“钱难赚，是因为这个行业投入大、回报周期长，利润率低。”郭玉婷对此有很清晰的认识。“我认为，要想盈利，第一、关注全周期成本，第二、关注产品定位和进入的时间点，第三、关注运营效率和服务质量。”

郭玉婷分析称，首先要从源头就关注成本，相当多企业的误区是到了运营阶段再关注成本和效率。“我们从土建、精装、软装到销售，再到运营阶段，进行全周期成本控制，把每个阶段的成本压到最低。但是目前大部分企业还不具备这个能力。”

第二，在市场上布局哪类产品？为什么样的客户服务？需要有清晰的定位。郭玉婷举例分析道，东北和西北是刚需市场，养老可以做得很好，但是人才外溢导致经济发展后劲不足，因此针对失能半失能老人的医养结合机构更符合需求。西南地区（以四川为例）是相对比较成熟的市场，老人的养老意识不需要教育，做康养社区没有问题。山东则是一个待开发市场，因为传统养儿防老的观念以及经济水平可以支撑更多的养老选择，只有在不得不的时候才会触发需求。“但毕竟山东是全国老年人口最多的省份，需求会随着客户批量进入老龄状态而迸发，因此前几年我们主要做刚需，今后是活力社区、居家养老等。”

第三，解决运营效率和服务质量问题。“效率，就是花最少的钱干更多事儿；用最少的人干更多事儿；花最少的时间干更多的事儿。”郭玉婷说道，“但很多企业往往在谈成本的时候只看钱多钱少，而不考虑用多少时间、多少人。运营效率关注的口径不够全面。”

关于服务质量，郭玉婷用了一个词“高半格”。“高半格是保持先进性，这样客户是满意的。如果高一格，意味着硬件高一格，成本投入高了；软件高一格，人员配置要求高了；还要有高一格的家属和长者匹配，最后这个产品其实很难成功。”

悠然亭颐养中心里的老人

如何做好运营？

郭玉婷表示，这五年来，山东建邦悠然健康做的最亮点、最让她感到自豪的就是优先抓运营。“即便做智慧康养，最关注的也是数字的运营能力。我们相信一些基础能力，比如软硬件开发、设施设备等，这些都很容易找到合作伙伴获取，只有运营是绕不过去的。”

如何才能做好运营？郭玉婷从三个方面分享了经验：

首先在前期的设计规划上，不论是自建的还是改造的项目，所有规划和改造的前置条件是要为运营增效，让效率更高，让员工更轻松。譬如。如果一个空间，员工跑过去很不方便，那就把墙打掉，哪怕砸墙会导致少2个床位，但为了提高员工效率，为将来节约2个人员也值得。另外，在前期的投资测算上，不能给运营太大的压力，如果前期过度投入，过度追求高大上，最后运营回不来成本，就会给运营留下隐患。

到了实际运营阶段，需要关注的就是“人才”的事儿，首先是团队培养和专业的培训。山东建邦悠然健康团队以年轻人为主，平均年龄33岁，每年增加100个优培生，会接触到养老的所有业态，可以获得快速成长。二是体系建设，悠然健康探索出一套传统+现代的服务理念，员工既要学习孝文化，融入中医、茶道，香道等传统文化，又要有专业的护理技术。此外，再加上智能化的手段和工具。最后，输入科学的养老理念，包括做好养老规划、资产规划、身后事的安排，不仅针对老年人，而是从年轻人开始。

郭玉婷坦言，在运营过程中，有理念有体系，也做了培训，但还是会出现问题，怎么办？“把动作分解到最小的可执行单元。”郭玉婷说道，“譬如出了照护计划后，护理员看到的是执行单，翻多少次身、喝多少次水……”。

在郭玉婷看来，做养老，需要回归经营的本质和市场，而不是仅仅谈情怀和付出。“对企业而言，最重要的是战略制定、分解和实施，想清楚干什么然后坚定不移的做下去。”目前，山东建邦悠然健康在青岛的CCRC养老社区已建成可以入住，海南项目的展示中心将在五月开放……未来，康养版块要联合集团的中医药产业、健康科技产业，并走向资本市场。这是郭玉婷心中的规划，我们也看到了康养产业兴旺的未来。

文章来源：人民日报健康客户端